Een klacht?
Wij doen er alles aan om aan u de beste hulp- en dienstverlening te bieden. Maar we horen het ook graag als u niet tevreden bent. Hiervoor hanteert Arosa een klachtenprocedure voor cliënten. Dat geeft ons de kans om samen naar een oplossing te zoeken en onze dienstverlening te verbeteren. De wijze waarop u een klacht kunt indienen en hoe uw klacht wordt behandeld is beschreven en vastgesteld in ons klachtenreglement.
Niet tevreden? Wij horen het graag
Wij doen er alles aan om aan u de beste hulp te geven. Maar we horen het ook graag als u bijvoorbeeld niet tevreden bent:
- over de manier waarop een medewerker of Arosa zich tegenover u heeft gedragen
- over de manier waarop beslissingen genomen worden
- over de informatie die u krijgt (of die u niet krijgt) over de diensten van Arosa
Bespreek dit dan met uw hulpverlener of een andere medewerker van Arosa. Een gesprek kan uw onvrede wegnemen en een klacht oplossen. Zo is de kans op een oplossing het grootst.
Een klacht indienen
Het kan natuurlijk gebeuren dat een gesprek u niet geholpen heeft. Dan kunt u een klacht indienen. Uw klacht geeft ons de kans om samen met u naar een oplossing te zoeken en onze dienstverlening te verbeteren. Hoe u een klacht kunt indienen en hoe wij uw klacht behandelen, vindt u in deze folder en staat in ons klachtenreglement.
Wie kan een klacht bij Arosa indienen?
- Uzelf als cliënt van Arosa;
- Uw wettelijk vertegenwoordiger;
- Een nabestaande;
- Gezaghebbende ouders. Dit geldt alleen voor klachten die betrekking hebben op de zorg aan minderjarige kinderen.
Wat kunt u doen als u een klacht heeft?
U kunt uw klacht bij ons indienen.
- Als u een klacht heeft, neemt u contact op met uw hulpverlener. Hij of zij zal met u in gesprek gaan over uw klacht en samen met u proberen om de klacht op te lossen.
- Bent u daar niet tevreden over, dan kunt u er voor kiezen uw klacht te mailen naar de directeur zorg van Arosa via klachten@arosa-zhz.nl of via de post te sturen naar Aelbrechtskade 195, 3023 JM Rotterdam.
- Voor het schriftelijk indienen van een klacht kunt gebruik maken van het klachtenformulier van Arosa.
Hoe handelt de directeur zorg (of de interne klachtencommissie) uw klacht af?
- Na het indienen van uw klacht ontvangt u binnen 5 werkdagen een schriftelijke ontvangstbevestiging.
- Binnen 4 weken na het indienen van uw klacht neemt de directeur zorg uw klacht in behandeling.
- De directeur zorg maakt uiterlijk twee weken na zijn of haar beslissing deze uitspraak aan u bekend.
Externe klachtencommissie
Wanneer u niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht na afloop van de interne klachtenprocedure, dan kunt u een klacht indienen bij de externe klachtencommissie. De externe klachtencommissie neemt het afhandelen van de klacht over en handelt de klacht in principe binnen 8 weken af.
U kunt uw klacht sturen naar:
Klachtencommissie
Aelbrechtskade 195
3023 JM te Rotterdam
of mailen naar klachten@arosa-zhz.nl
Heeft u een klacht over het gebruik van uw persoonsgegevens?
Bent of was u cliënt van Arosa en heeft u een klacht over het gebruik van uw persoonsgegevens of die van uw kinderen? Bijvoorbeeld omdat u vindt dat wij niet zorgvuldig omgaan met uw persoonsgegevens? Of omdat u inzage of correctie heeft gevraagd van uw persoonsgegevens, maar u niet tevreden bent met de reactie? Neem dan altijd eerst contact op met uw hulpverlener of met Arosa zelf. U kunt uw klacht zowel mondeling als schriftelijk, per post of per mail, bij ons indienen.
U kunt uw klacht of verzoek over het gebruik van uw persoonsgegevens opsturen naar:
Informatieverzoeken
Aelbrechtskade 195
3023 JM te Rotterdam
of mailen naar: informatieverzoeken@arosa-zhz.nl
Komt u er samen met ons niet uit, dan kunt u naar de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) of naar de rechter gaan. Als u naar de rechter wilt, dan start u een verzoekschriftprocedure. Dit doet u door een brief te schrijven aan de kantonrechter. U heeft hierbij geen advocaat nodig. Meer informatie op www.rechtspraak.n
Download hier onze folder Heeft u een klacht?
Bekijk hier onze schema klachtenregeling